Przeprowadzając różnorakie badania w obrębie rynku można zauważyć, że osiągane sukcesy zależą od relacji z klientem. To oni jako nabywcy towarów bądź usług wspierają rozwój. Dlatego tak ważne jest dbanie o właściwe zachowanie standardów obsługi klienta, które pozwalają na wspieranie kontaktu z klientami, a przy tym nadają temu stosunkowi pozytywny wydźwięk.
Klient może poczuć się zrozumiałym
Zła obsługa klientów może doprowadzić do utraty klientów. Można powiedzieć, że poziom odczuwanej satysfakcji przez klientów zależy od:
- ceny przedmiotu/usługi;
- jakości przedmiotu/usługi;
- kompetencji społecznych pracowników.
Standardy obsługi klienta wpływają na utrzymywanie relacji z konsumentem, a także umożliwiają wzmocnienie prowadzonych dotychczas działań. Dzięki ich właściwemu określeniu i zastosowaniu możliwe staje się spełnianie oczekiwań odbiorców rynku.
Podstawa dobrego kontaktu z klientem
Obsługa klienta powinna być odpowiedziom na wymagania i oczekiwania konsumentów. A przy tym powinna traktować ich z szacunkiem. Profesjonalna obsługa posiada takie założenia jak:
- klient jest zawsze najważniejszy;
- komunikacja z klientem musi przebiegać z uwzględnieniem porozumienia na tle racjonalnym oraz emocjonalnym;
- klient to partner, a jego potrzeby powinny zostać zrealizowane w najwyższym stopniu;
- konsument powinien odczuwać satysfakcję z relacji utrzymywanej z firmą.
Personel natomiast powinien nabyć kompetencji w zakresie potrzebnej wiedzy, umiejętności technicznych oraz komunikacji interpersonalnej. Ponadto bardzo ważne jest, aby pracownicy wykazywali się pozytywnym nastawieniem w stosunku do pełnionych obowiązków.
Zrozumieć potrzeby konsumentów
Osoba, która będzie odpowiedzialna za obsługę klienta powinna także posiadać odpowiednie cechy osobowości wspierające jej pracę. Zwracając uwagę na wysokie standardy obsługi klienta należy pamiętać przede wszystkim o realizacji najważniejszych wartości konsumentów, a są to:
- szacunek;
- zainteresowanie klientem i jego sprawą;
- poczucie zrealizowanie sprawy klienta;
- uszanowanie prawa do prawdziwej informacji.
Ważne to mieć pomysł na klienta
Można powiedzieć, iż obsługa konsumentów polega na właściwym rozeznaniu się w potrzebach konsumentów, a także wyznaczeniu planu ich zaspokojenia. Uwzględniając znaczenie standardów obsługi klientów w procesie wzrostu należy podkreślić, iż stanowią one źródło utrzymywania właściwych kontaktów z rynkiem odbiorców. A przy tym pozwalają na ujawnienie wartościowych treści tak o pracownikach, jak i samych klientach.