Articles tagged with: ankietyzacja pacjentów

Badania satysfakcji pacjentów – co badać

W obecnym, szybko zmieniającym się świecie, by sprostać wymaganiom klientów, a także odnieść sukces w danej branży, warto inwestować w badania opinii. Szpitale, tak jak każde inne firmy również mogą poznać, poprzez badania satysfakcji pacjentów, jakie jest ich zdanie na temat placówki. Dzięki badaniom ankietowym pacjentów szpitala, zarządzający nim otrzymują cenną wiedzę odnośnie obszarów, w których należy coś zmienić. Nie trzeba mieć wielkich funduszy na ten cel, ani zatrudniać wykwalifikowanego zespołu. Jeśli szpital posiada wystarczająco kompetentny zespół do tego zadania, może własnymi siłami przeprowadzić tego typu badanie. Jeśli badanie opinii pacjentów ma przeprowadzić personel szpitala, to musi tylko kierować się według zasad, by badanie było miarodajne.

Od początku

Pierwszym krokiem jest stworzenie konceptualizacji. Jest to swoista baza dla reszty badania, w której należy sprecyzować co będzie badane, jakie obszary szpitala wejdą w proces badawczy, kogo ono obejmie, za pomocą jakich technik pozyska się dane itd. Jeśli pierwszy krok zostanie rzetelnie potraktowany to stanie się podbudową do stworzenia dobrej ankiety dla pacjentów. Drugim krokiem badania opinii pacjentów jest wybranie odpowiedniej techniki. Liczba dostępnych metod i technik jest duża, lecz wybór właściwej nie jest taki oczywisty, ponieważ warto mieć na uwadze grupę pacjentów, do których będzie ona skierowana. Ankietyzacja pacjentów szpitala dobrze, jeśli przeprowadzona zostanie nie tylko w formie papierowej ankiety, lecz także drogą internetową, bądź telefoniczną. Przy czym ankiety internetowe lepiej kierować do osób młodszych, natomiast przy starszych warto pozostać przy tradycyjnych formach.

Metody i techniki

Opisywane techniki są ilościowe: CAWI – ankiety internetowe, PAPI – tradycyjne ankiety papierowe, CAPI – badanie wspomagane komputerowo oraz CATI, czyli badanie telefoniczne. Prócz technik ilościowych, możliwe jest także zbieranie danych w trakcie badania ankietowego pacjentów metodami jakościowymi, do których zalicza się: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Podczas tworzenia ankiety pacjentów, dobrze jeśli pytania nie są sugerujące, drażliwe i intymne, warto natomiast je dostatecznie uprościć. Aby wyniki z ankietyzacji pacjentów były miarodajne, wystarczy przebadać kilkanaście procent pacjentów szpitala, a nie jak mylnie się zakłada – wszystkich. Sporym ułatwieniem podczas analizy przeprowadzonego badania ankietowego pacjentów szpitala może być ułożenie pytań w ankietach w tematyczne działy. Trzecim krokiem procesu badawczego jest wspomniana już analiza danych. Długość trwania procesu uzależniona jest nie tylko od metod i technik wybranych do badania, lecz także od obszerności kwestionariusza, poziomu trudności pytań itd. Przedostatnim etapem są otrzymane wnioski i rekomendacje na przyszłość, w których zarysowany jest kierunek zmiany. Ostatnim krokiem procesu badawczego jest zastosowanie zmian i wprowadzenie ich w codzienne życie całego szpitala.